紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女である。

リッツカールトンのモットーより

外食産業では、「先味」「中味」「後味」という３種類の味わいがあると言うそうです。
先味とは、食事の前に感じるお店の雰囲気だとか接客だとか。中味は食事の内容そのものと食事中の雰囲気。後味は食後の対応や記憶に残るもの。この中で何が一番大事かと言えば、「後味」がやはり一番大事だということ。最初は最も見えにくいものですが、最後には最も印象に残る部分ですもんね。

商品開発にあてはめれば、「先味」がプレゼンテーションやマーケティングによる「ほしい」「使いたい」「楽しそう」と思わせるアピール、「中味」は買ったとき、使っているときの楽しさ、「後味」は保守サービスやサポートにあてはまるでしょうか。
Appleなんかはこの中の「先味」がとっても上手。「中味」がいくら素晴らしくてもまずは手にとってもらわないとわからないですもんね。ちょっと毛色は違いますが、通販のジャパネットタカタも「商品によって生活がどうかわるか」を前面に押し出したセールストークになっていてなるほどと思わせるのが上手です。これに対して後味は商品購入前にはなかなか見えてこないものですが、実際のユーザー満足を決定付ける重要な要素です。

ソフトウェア開発に関してもそれは同じ。本当の品質は保守段階になってはじめて見えてくるものが多いもの。作り手としての責任でもありますしね。

【関連書籍】
・リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間　高野 登
・なぜみんなスターバックスに行きたがるのか?
Scott Bedbury 土屋 京子

【関連リンク】
・ほぼ日刊イトイ新聞 - おいしい店とのつきあい方。