ディズニーランドに学ぶ

ディズニーランドはいつまでも未完成である。現状維持では、後退するばかりである。
ウォルト・ディズニー
昨日WBSでのサービス業におけるサービスのありかたについての特集がありました。サービスの基本は、お客様の視点に立ち、それを徹底して実践すること。それを実践している代表格がディズニーランドです。
WBSの中でもいくつか紹介されていたのですが、特に感心したのが、ディズニーランドの水飲み場の話。ディズニーランド内の水飲み場は、親用と子供用の二つがセットになっており、子供用のものは踏み台があるんだそうです。なぜ、そういう形をとっているかというと、親子で水を飲んだ後、ふと顔をあげた時に目線があうようにしているため。アイコンタクトを演出することで、水飲み場でさえもふれあいの機会に変えてしまうという発想には感動しました。ディズニーランドが、ユーザー体験をいかに大切に考えているかということを如実に表しています。

さて、その他、ディズニーランドには様々なこだわりが存在します。トリビアっぽい話ですが、少し紹介します。
※ よせあつめなので、もし誤りがふくまれていればご指摘下さい m(_ _)m

4822240967 ■ ミッキーは世界に一人?
やや都市伝説的な風もありますが、ミッキーマウスは同時刻に同じ場所に決して現れないという話が時々聞かれます。いろいろ調べると、実際、以前はそうなるように秒単位のスケジュールを組んでいたようですが、さすがに、全世界でそれを実現するのは難しいのと、ミッキーになかなか会えないという不満もあって、最近はそこまでは徹底されていないようです。特に、最近では、いつでもミッキーに出会えるミッキーの家・ミートミッキーというアトラクションもあるようですし。ちなみに、この件については、ミッキーは魔法使いの弟子なので、瞬間移動や分身の術が使えるからという説明がなされているそうですが ^^;)
ということで、完璧ではないものの、そこまで考えて夢をこわさないでおこうという徹底ぶりはすごいです。

■ 立ったまま掃除
ディズニーランドのカストーディアル(清掃担当のキャスト)は、地面の拭き清掃する際は、地面にふきんを置いて、それを足で踏んでふきます。正直行儀悪く見えますが、これは手で拭くためにしゃがんでしまうと、お客さんの視野から消えてしまい、ぶつかってしまう危険性があるためだそうです。
ディズニーランドではSCSEというキーワードで、SAFETY[安全性]、COURTESY[礼儀正しさ]、SHOW[ショー]、EFFICIENCY[効率]が重視されています。優先度はこの順。よって最も重要なのがSAFETY[安全性]です。足での拭き掃除はこの安全性追及を徹底した結果なのです。

■ いらっしゃいませは使わない
ディズニーランドでのお出迎えのあいさつは「いらっしゃいませ」ではなく「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」。この理由は、コミュニケーションを生み出すため。「いらっしゃいませ」といわれても「いらっしゃいました」とは返答できないからということだそうです。なるほど。
逆に、コンビニ等でよく明らかに形式的な「いらっしゃいませ」を聞くことがありますが、個人的にあれは非常に苦手です。形式的なものならないほうがいいです。あいさつはコミュニケーションの第一歩ですからね。

■ 日常的なものみせない
鏡や時計は現実を思い出させるのでなるべく目立たないように。スタッフの移動やバックヤードはゲストの目に付かないようにできるだけ隠す。ホテルの高さも視界を遮らないように高さ制限がある。迷子アナウンスも基本的になし (これはちょっと心配になる人もいるようですが、キャスト(従業員)が多いので、基本キャストに聞けば迷子センターにつれていってくれるので大丈夫なんだとか)。日常的に非日常を作り出す努力を惜しまないということが徹底されています。

■ 清潔へのこだわり
ディズニーランドの清掃へのこだわりはすごい。常時300人ものカストーディアルが働き、ゴミ箱も10m置きに設置。そのゴミ箱はポスト風でとてもきれい。人間、きれいなものを汚すにはやはり抵抗がありますから、きれいにすればするほど、自然とゲスト側も清潔さを保つよう気をつけるようになるんですね。

私の場合、組込みエンジニアという職業柄、直接お客様と出会う機会はあまり多くありません。しかし、ものづくりも「もの」を媒体としているだけで、一種のサービス業です。直接的ではなくとも、いろいろ考えさせられます。何より、その徹底ぶりに感嘆します。

いいわけなしは気持ちがいいですね。

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